{"id":221263,"date":"2022-05-31T13:24:41","date_gmt":"2022-05-31T11:24:41","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.lewagon.com\/non-classifiee\/indicateurs-performance-entreprise\/"},"modified":"2023-04-24T00:47:22","modified_gmt":"2023-04-23T22:47:22","slug":"indicateurs-performance-entreprise","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.lewagon.com\/fr\/skills\/indicateurs-performance-entreprise\/","title":{"rendered":"Comment trouver les bons indicateurs de performance pour votre entreprise ?"},"content":{"rendered":"","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Dans cet article nous clarifions la d\u00e9finition d\u2019une bonne m\u00e9trique et vous aidons \u00e0 d\u00e9finir des indicateurs de performance sp\u00e9cifiques \u00e0 votre entreprise, notamment gr\u00e2ce \u00e0 la m\u00e9thode 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On cr\u00e9e donc des tableaux de bord complexes \u00e0 actualiser tous les mois, remplis de KPIS... dont on ne sert finalement qu\u2019\u00e0 moiti\u00e9.\r\n\r\nD\u2019abord, pour des raisons de maintenance : suivre une cinquantaine d\u2019indicateurs de performance est rarement possible dans la dur\u00e9e.\r\n\r\nEnsuite, pour des raisons de pertinence : vos indicateurs ont beau \u00e9voluer, vous n\u2019avez pas vraiment de d\u00e9cision \u00e0 en tirer.\r\n\r\nMalheureusement, vous aurez d\u00e9j\u00e0 perdu plusieurs jours de travail au moment o\u00f9 vous vous en rendrez compte.\r\n\r\nPour vous faire gagner ce temps, je clarifie dans cet article la d\u00e9finition d\u2019une bonne m\u00e9trique et vous aide \u00e0 d\u00e9finir des indicateurs de performance sp\u00e9cifiques \u00e0 votre entreprise, notamment gr\u00e2ce \u00e0 la m\u00e9thode AARRR.\r\n\r\n\u200d\r\n\r\n\u200d\r\n<h2>Les indicateurs de performance, sous-ensemble des m\u00e9triques<\/h2>\r\nM\u00e9triques, indicateurs, KPIS... Les expressions sont nombreuses, se ressemblent... mais n\u2019ont pas forc\u00e9ment la m\u00eame d\u00e9finition !\r\n\r\nParcourons ces termes ensemble.\r\n\r\n\u200d\r\n<h3>Une m\u00e9trique est une mesure quantitative de la r\u00e9alit\u00e9<\/h3>\r\nCommen\u00e7ons par d\u00e9finir le terme le plus g\u00e9n\u00e9raliste : la m\u00e9trique.\r\n<ul>\r\n \t<li>Premi\u00e8rement, il s\u2019agit une <strong>mesure quantitative<\/strong>. Une m\u00e9trique est toujours un chiffre, un nombre ou un pourcentage. Par exemple, la couleur jaune n\u2019est pas une m\u00e9trique, tout comme les retours de vos utilisateurs.<\/li>\r\n \t<li>Deuxi\u00e8mement, il s\u2019agit d\u2019une <strong>mesure de la r\u00e9alit\u00e9<\/strong>. Elle sert effectivement \u00e0 traduire en chiffres une r\u00e9alit\u00e9, et plus pr\u00e9cis\u00e9ment dans le contexte de cet article, une r\u00e9alit\u00e9 business. Il faut donc garder \u00e0 l'esprit qu'une m\u00e9trique doit \u00eatre ancr\u00e9e dans le r\u00e9el et a pour finalit\u00e9 de s'am\u00e9liorer.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n\u200d\r\n<h3>Les indicateurs cl\u00e9s de performance correspondent \u00e0 vos m\u00e9triques prioritaires<\/h3>\r\nLe terme KPI, ou indicateur cl\u00e9 de performance, vous est probablement plus familier que le terme m\u00e9trique car beaucoup utilis\u00e9 dans le monde de l\u2019entreprise. Et oui, vous l\u2019avez compris, le mot indicateur est une simple traduction de l\u2019abr\u00e9viation anglaise KPI.\r\n\r\nEn fait, les KPIS sont des <strong>m\u00e9triques cl\u00e9s<\/strong> qui permettent d'<strong>\u00e9valuer la performance<\/strong> d'un process, d'un produit, d'une entreprise ou d'une \u00e9quipe. Ils sont un <strong>sous-ensemble des m\u00e9triques<\/strong>, c'est-\u00e0-dire que ce sont les m\u00e9triques les plus importantes dans un contexte donn\u00e9.\r\n\r\n\u200d\r\n<h2>Vos m\u00e9triques doivent \u00eatre actionnables<\/h2>\r\n\u200d\r\n<h3>Une bonne m\u00e9trique est pertinente, actionnable, mesurable et comparable<\/h3>\r\nQuatre crit\u00e8res d\u00e9finissent une bonne m\u00e9trique :\r\n<ul>\r\n \t<li>La m\u00e9trique est <strong>pertinente :<\/strong> elle doit \u00eatre align\u00e9e avec vos objectifs et priorit\u00e9s du moment. Si votre objectif est d\u2019am\u00e9liorer l'activation, comme on le verra dans la m\u00e9thode AARRR, vous ne choisirez pas le taux de conversion par exemple.<\/li>\r\n \t<li>La m\u00e9trique est <strong>actionnable<\/strong> puisqu'elle est ancr\u00e9e dans le r\u00e9el. Elle doit vous permettre, par son \u00e9volution ou par son r\u00e9sultat, de vous inciter \u00e0 prendre des d\u00e9cisions et \u00e0 agir diff\u00e9remment.<\/li>\r\n \t<li>La m\u00e9trique est <strong>facilement<\/strong> <strong>mesurable<\/strong>.<\/li>\r\n \t<li>Ne vous lancez pas dans des chantiers trop complexes. Par exemple, le taux de conversion premium des inscrits hommes sur iOs au bout de 5 ans en France est beaucoup trop granulaire. Pensez \u00e0 la fa\u00e7on dont vous allez r\u00e9cup\u00e9rer cette m\u00e9trique, par un plan de tracking ou des requ\u00eates SQL, et dont vous allez la maintenir.<\/li>\r\n \t<li>Restez attentif \u00e0 la l\u00e9gislation en vigueur. Le l\u00e9gislateur fran\u00e7ais souhaite prot\u00e9ger les donn\u00e9es du consommateur, notamment via ce qui est RGPD. Ne stockez donc pas des donn\u00e9es qui pourraient vous poser probl\u00e8me d'un point de vue l\u00e9gislatif.<\/li>\r\n \t<li>La m\u00e9trique est <strong>comparable.<\/strong> Vous cherchez \u00e0 mesurer des \u00e9volutions : la comparaison avant\/apr\u00e8s est donc indispensable<\/li>\r\n<\/ul>\r\n\u200d\r\n<h3>Les vanity metrics, un pi\u00e8ge courant<\/h3>\r\nSi les m\u00e9triques ne sont ni pertinentes ni actionnables, on les appelle les <strong>vanity metrics<\/strong>. Prenons l\u2019exemple concret d\u2019une mission de Product Analytics : j\u2019adopte une approche scientifique et je mesure des indicateurs pour am\u00e9liorer mon produit.\r\n\r\nDans ce contexte, un nombre d\u2019utilisateurs n\u2019est ni pertinent, ni actionnable :\r\n<ul>\r\n \t<li>Y a-t-il une \u00e9volution positive de cet indicateur ?<\/li>\r\n \t<li>Comment se positionne-t-il face au chiffre des concurrents ?<\/li>\r\n \t<li>Les utilisateurs sont-ils vraiment actifs ?<\/li>\r\n \t<li>Si ce sont des utilisateurs gratuits, sont-ils convertis en utilisateurs premium ?<\/li>\r\n<\/ul>\r\nDans le contexte Product Analytics, ce nombre d\u2019utilisateurs n\u2019est pas utile, mais il peut l\u2019\u00eatre pour de la communication aupr\u00e8s de la presse ou des investisseurs par exemple.\r\n\r\n\u200d\r\n<h3>Segmentez<\/h3>\r\nGardez \u00e0 l\u2019esprit qu\u2019<strong>une m\u00e9trique est une moyenne<\/strong>.\r\n\r\nEn voici une illustration tr\u00e8s simple : dans une population avec 50% de femmes et 50% d\u2019hommes, on pourrait dire que les gens ont en moyenne un ovaire ou un testicule. Or, ceci n\u2019a aucun sens.\r\n\r\nSoyez donc vigilants quand vous suivez des m\u00e9triques. Le bon moyen de v\u00e9rifier que la moyenne soit significative est de calculer :\r\n<ul>\r\n \t<li>l\u2019<strong>\u00e9cart-type<\/strong> : l'\u00e9cart moyen entre les \u00e9chantillons et la moyenne.<\/li>\r\n \t<li>la <strong>m\u00e9diane<\/strong> : la valeur qui coupe en deux votre \u00e9chantillon. 50% des individus seront au-dessus et 50% au-dessous.<\/li>\r\n<\/ul>\r\nPar exemple, si vous avez une moyenne de 10 et un \u00e9cart type de 10, votre population est probablement in\u00e9galement r\u00e9partie autour de cette moyenne. Dans ce cas, la m\u00e9trique d\u00e9peint une r\u00e9alit\u00e9 relative.\r\n\r\nLa solution : la <strong>segmentation<\/strong>. Vous pouvez pour cela utiliser plusieurs types de crit\u00e8res.\r\n\r\nEn voici deux :\r\n<ul>\r\n \t<li>le crit\u00e8re <strong>d\u00e9mographique<\/strong>. Dans le cas de notre exemple sur les ovaires, nous aurions pu s\u00e9parer la population selon le genre.<\/li>\r\n \t<li>le crit\u00e8re <strong>technique<\/strong>. Dans le cas de Product Analytics, nous aurions pu distinguer les utilisateurs selon leur utilisation, Android d\u2019un c\u00f4t\u00e9 et iOS de l\u2019autre, ou selon le type d\u2019utilisateurs, payants ou gratuits.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n\u200d\r\n<h3>D\u00e9couper en mini-m\u00e9trique<\/h3>\r\nUne autre solution peut \u00eatre <strong>l\u2019utilisation de mini-m\u00e9triques<\/strong>.\r\n\r\nSi l\u2019on prend l\u2019exemple d\u2019un mod\u00e8le freemium, on regarde donc souvent le taux de conversion au premium, c\u2019est-\u00e0-dire sur 100 personnes qui se sont inscrites gratuitement combien sont finalement des utilisateurs payants.\r\n\r\nOn se rend n\u00e9anmoins rapidement compte que cette m\u00e9trique en combine trois autres :\r\n<ul>\r\n \t<li>pourcentage des utilisateurs gratuits qui ont vu au moins une fois la page de paiement.<\/li>\r\n \t<li>pourcentage d\u2019utilisateurs qui ont cliqu\u00e9 sur \u201cPayer\u201d apr\u00e8s avoir vu la page<\/li>\r\n \t<li>pourcentage d\u2019utilisateurs ayant effectivement pay\u00e9 apr\u00e8s avoir cliqu\u00e9 sur le \u201cPayer\u201d<\/li>\r\n<\/ul>\r\nCette solution vous permet donc d\u2019analyser plus finement une potentielle chute de votre taux de conversion en premium. Vous pouvez ainsi d\u00e9duire qu\u2019il y a un bug au niveau du paiement par exemple. Et donc globalement, am\u00e9liorer votre produit !\r\n\r\n\u200d\r\n<h2>Choisir ses m\u00e9triques, dans quel contexte ?<\/h2>\r\nPour \u00e9viter de tomber dans le pi\u00e8ge des vanity metrics, il est important de placer chacun de vos indicateurs dans un contexte particulier :\r\n<ul>\r\n \t<li><strong>Alerting<\/strong> - \u201cJ\u2019ai besoin d\u2019\u00eatre alert\u00e9 en cas de probl\u00e8me dans mon service\u201d.Par exemple, les tags d\u2019erreur sur le produit, le nombre d\u2019abandons de panier ou les signes d\u2019alerte sur le tableau de bord d\u2019une voiture.<\/li>\r\n \t<li><strong>Monitoring<\/strong> - \u201cJe veux pouvoir suivre facilement les performances de mon service\u201d.Par exemple, les tableaux de bord pour le COMEX, Google Analytics, le suivi des campagnes Facebook Ads ou la page d\u2019accueil de votre application de cryptomonnaie.<\/li>\r\n \t<li><strong>Analyses en profondeur<\/strong> - ****\u201cje veux trouver la r\u00e9ponse \u00e0 une question ou \u00e0 une hypoth\u00e8se\u201d.Par exemple, l\u2019analyse des r\u00e9sultats d\u2019un AB test ou le \u201c2021 Wrapped\u201d de Spotify.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n\u200d\r\n<h2>Alerting<\/h2>\r\nCommencez par d\u00e9finir votre <strong>funnel<\/strong>, c\u2019est-\u00e0-dire les diff\u00e9rentes <strong>\u00e9tapes par lesquelles passe l\u2019utilisateur<\/strong>, et les taux de conversion entre chacune de ces \u00e9tapes.\r\n\r\nSi je reprends l\u2019exemple du passage d\u2019utilisateur gratuit \u00e0 utilisateur payant, la chute du ratio clic sur le bouton \/ paiement r\u00e9alis\u00e9 est un excellent indicateur d\u2019un probl\u00e8me sur mon produit.\r\n\r\nLe support client est un autre vecteur de m\u00e9triques pour l\u2019alerting. Si vous rep\u00e9rez une augmentation subite du nombre de tickets, c\u2019est que votre produit rencontre un bug.\r\n\r\n\u200d\r\n<h2>Monitoring<\/h2>\r\n<em>Less is more<\/em>. Plus vous avez d\u2019indicateurs de performance, plus vous risquez de ne pas les suivre. Pensez simplement \u00e0 votre \u00e9quipe marketing qui doit actualiser 50 m\u00e9triques chaque semaine.\r\n\r\nLes deux avantages de privil\u00e9gier le minimalisme sont :\r\n<ul>\r\n \t<li>qu\u2019il est plus simple de communiquer au sein de l\u2019\u00e9quipe ainsi qu\u2019au reste de l\u2019entreprise, et donc d\u2019aligner les int\u00e9r\u00eats de tous, quand vous avez simplement vos indicateurs cl\u00e9s \u00e0 suivre.<\/li>\r\n \t<li>que vous limitez le co\u00fbt de maintenance du calcul de m\u00e9triques. Le monitoring est g\u00e9n\u00e9ralement hebdomadaire ou mensuel : pour que les chiffres soient fiables et r\u00e9guliers, les collaborateurs doivent investir de leur temps. Et plus il y a de m\u00e9triques, plus il faut y passer de temps... et plus il y a de risque d\u2019erreurs.<\/li>\r\n<\/ul>\r\nLes m\u00e9triques de monitoring s\u2019inscrivent dans un contexte particulier : elles peuvent donc varier en fonction des \u00e9quipes.\r\n\r\nPar exemple, le comit\u00e9 ex\u00e9cutif aura besoin d\u2019indicateurs macro sur l\u2019entreprise, tandis que les d\u00e9partements marketing, produit ou financier utiliseront des indicateurs directement li\u00e9s \u00e0 leur performance.\r\n\r\nPour en savoir plus sur la construction de tableaux de bord de monitoring, <a href=\"https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=W81UbeT0aRA\">visionnez le replay de notre webinaire sur les dashbboards<\/a>.\r\n\r\n\u200d\r\n<h2>Analyse approfondie<\/h2>\r\nCe type d\u2019analyse sp\u00e9cifique permet de <strong>r\u00e9pondre \u00e0 une question<\/strong> ou de <strong>valider une hypoth\u00e8se<\/strong>. Vous pouvez donc utiliser plus d\u2019indicateurs de performance et surtout des indicateurs plus sp\u00e9cifiques.\r\n\r\nAttention, ne vous lancez pas de but en blanc dans les chiffres !\r\n\r\nCommencez par \u00e9mettre une hypoth\u00e8se. Vous allez pouvoir <strong>confirmer ou infirmer<\/strong> cette derni\u00e8re en mesurant l\u2019\u00e9volution des m\u00e9triques.\r\n\r\nEt c\u2019est seulement ensuite que vous lancez dans l\u2019analyse !\r\n\r\nMaintenant que vous savez choisir des indicateurs de performance de qualit\u00e9 pour votre entreprise, essayons ensemble de les structurer gr\u00e2ce \u00e0 la m\u00e9thode AARRR.\r\n\r\n\u200d\r\n<h2>Choisir ses indicateurs de performance avec la m\u00e9thode AARRR<\/h2>\r\nCe <em>framework<\/em>, d\u00e9mocratis\u00e9 par Dave McClure, entrepreneur \u00e0 succ\u00e8s et fondateur de <a href=\"https:\/\/500.co\/\">500 Startups<\/a>, d\u00e9crit les grandes \u00e9tapes macro du tunnel de l'utilisateur dans n'importe quel service.\r\n\r\nOriginellement imagin\u00e9 pour les startups sur un mod\u00e8le SaaS, il peut aussi \u00eatre utilis\u00e9 pour des points de vente physiques sans probl\u00e8me !\r\n\r\n\u200d\r\n<h3>Acquisition<\/h3>\r\nL\u2019acquisition est la premi\u00e8re \u00e9tape et aussi la plus connue car consid\u00e9r\u00e9e comme le Saint-Graal des \u00e9quipes marketing... \u00e0 tort ! Il s\u2019agit en fait de tout ce qui se passe avant que l'utilisateur ne devienne utilisateur : votre objectif ici va donc \u00eatre d\u2019attirer de nouveaux utilisateurs \u00e0 travers des actions de notori\u00e9t\u00e9 notamment.\r\n\r\n<strong>L\u2019indicateur de performance pour l\u2019acquisition : le co\u00fbt d\u2019acquisition.<\/strong>\r\n\r\n\u200d\r\n<h3>Activation<\/h3>\r\nEn fonction de votre activit\u00e9, l\u2019activation peut correspondre \u00e0 deux \u00e9tapes cl\u00e9s diff\u00e9rentes.\r\n\r\nLa premi\u00e8re correspond <strong>au moment o\u00f9 l\u2019utilisateur conna\u00eet sa premi\u00e8re exp\u00e9rience positive<\/strong> de votre produit ou votre service. Chez Shapr, une application de networking professionnel sur le m\u00eame mode de fonctionnement que Tinder, les utilisateurs ont pour objectif de rencontrer de nouvelles personnes. L\u2019activation correspond donc au \u201cmatch\u201d entre l\u2019utilisateur et un autre professionnel.\r\n\r\nLa seconde correspond \u00e0 <strong>la g\u00e9n\u00e9ration de leads<\/strong> ce qui se pratique notamment en B2B. Une fois que la personne est arriv\u00e9e sur votre site web, l\u2019objectif est ensuite de le convertir en contact, \u00e0 travers du contenu comme des livres blancs, un webinar. Elle envoie donc \u00e0 votre entreprise un premier signal positif, car elle vous fait suffisamment confiance pour partager ses donn\u00e9es en \u00e9change d\u2019un livrable.\r\n\r\n<strong>L\u2019indicateur de performance pour l\u2019activation d\u00e9pend notamment de votre activit\u00e9 :<\/strong>\r\n<ul>\r\n \t<li>nombre de leads g\u00e9n\u00e9r\u00e9s, pour du B2B<\/li>\r\n \t<li>ajout au panier, pour du e-commerce<\/li>\r\n \t<li>nombre de pages vues par utilisateur ou par session, pour une application<\/li>\r\n<\/ul>\r\n\u200d\r\n<h3>R\u00e9tention<\/h3>\r\nMaintenant que l\u2019utilisateur est activ\u00e9, vous souhaitez faire en sorte qu\u2019il revienne le plus souvent possible. Certaines entreprises peuvent faire figure d\u2019exception : par exemple, si vous travaillez chez Ferrari, la r\u00e9tention sera tr\u00e8s faible car les consommateurs ach\u00e8tent rarement plusieurs voitures de ce type.\r\n\r\n<strong>L\u2019indicateur de performance pour la r\u00e9tention : le taux de churn.<\/strong> Plus il est \u00e9lev\u00e9, moins votre r\u00e9tention est bonne.\r\n\r\n\u200d\r\n<h3>Referral<\/h3>\r\nLe <em>referral<\/em>, ou recommandation, signifie que votre utilisateur aime tellement votre produit ou votre service qu\u2019il en parlera autour de lui. Vous pouvez vous appuyer ici sur deux facteurs :\r\n<ul>\r\n \t<li>le premier est bien s\u00fbr la qualit\u00e9 de votre service<\/li>\r\n \t<li>le second est le m\u00e9canisme de <em>referral<\/em> que vous mettrez en place. Prenons l\u2019exemple de Boursorama. Si vous \u00eates client, vous recevez tous les mois un e-mail pour vous inviter \u00e0 parrainer un de vos proches. Si c\u2019est le cas, votre filleul et vous gagnez 130 \u20ac<\/li>\r\n<\/ul>\r\n<strong>L\u2019indicateur de performance pour le referral : le net promoter score<\/strong>.\r\n\r\n\u200d\r\n<h3>Revenue<\/h3>\r\nEnfin, nous arrivons \u00e0 l\u2019\u00e9tape du paiement, ou comment maximiser les gains vers\u00e9s par un utilisateur. Elle peut parfois intervenir avant la r\u00e9tention et le referral dans le cas d\u2019entreprises SaaS B2B avec une cible de grands comptes.\r\n\r\nCette m\u00e9thode vous permet donc de clarifier les \u00e9tapes du parcours utilisateur et d\u00e9terminer vos priorit\u00e9s et vos actions.\r\n\r\n<strong>L\u2019indicateur de performance pour le revenu : la <em>lifetime value<\/em>.<\/strong>Il s\u2019agit du revenu moyen que va rapporter un utilisateur dans le temps.\r\n\r\n\u200d\r\n\r\nCet article est en fait une partie de notre cours Product &amp; Tracking Analytics. Ce dernier vous permet de travailler sur votre produit, de r\u00e9fl\u00e9chir aux indicateurs que vous devez suivre, de mettre en place un plan de tracking pour mesurer ces indicateurs, avec Google Tag Manager et Google Analytics notamment. <a href=\"https:\/\/www.emil.school\/programmes\/tracking-product-analytics\">Pour en savoir, rendez-vous ici<\/a> !\r\n\r\n\u200d","_contenu_de_larticle":"field_6412588b55814","titre_de_la_banniere":"","_titre_de_la_banniere":"field_6422eb732c237","paragraphe_de_la_banniere":"","_paragraphe_de_la_banniere":"field_6422ed834a968","intitule_du_bouton_de_la_banniere":"","_intitule_du_bouton_de_la_banniere":"field_6422ed934a969","lien_du_bouton_de_la_banniere":null,"_lien_du_bouton_de_la_banniere":null,"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.5 (Yoast SEO v27.6) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Comment trouver les bons indicateurs de performance ?<\/title>\n<meta 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